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和帮管理人员通用素质培训材料（二）
全员通用素质
全员通用素质一：职业化行为
素质定义        坚持职业道德，坚守人格品德，工作中体现客观、公正、诚信、理性、专业、负责、理解、包容的态度和行为。
高绩效行为
1、不折不扣完成本职工作，不以任何非正常理由作借口或推脱。
2、在公司内外传播正面、积极的企业信息，树立和维护公司声誉和品牌。
3、对于不合理的制度或现象，主动寻找适当的途径去反应和解决，而不把消极情绪带到工作中。
4、积极为公司的发展、经营和管理献计献策。
5、不坐等任务，不需要提醒，主动去做公司需要的事情。
6、乐观、自信，做事有激情，时刻体现积极向上的精神风貌。
7、当企业需要时，能够投入自己的时间、精力和资源。
8、不为自身的利益而损害公司利益和他人利益 (客户、同事、合作伙伴)
9、工作原则不受个人情感所左右，工作态度不因个人情绪而影响。
10、为维护公司利益，敢于指出、制止不良行为和违规行为。
11、对不相关人员，严格保守会损害公司利益的客户信息\经营信息和内部管理机密。
低绩效行为
1、把上班时间做私活当作正常的事，放松自己的要求，也放松对他人的要求。
2、不承担岗位职责，寻找借口逃避责任。
3、抵触高的工作要求，怀疑高的工作标准。
4、工作表现不稳定，凭自己兴趣与心情做事。
5、牢骚满腹，情绪消极，只看到别人的缺点。
6、生怕自己吃亏，不愿承担难度大、见效慢的工作任务。
全员通用素质二：学习分享
素质定义      有强烈的学习提高的意愿，结合企业的实际需要和自身能力的不足有针对性的进行学习，乐于与同事分享获得的知识、信息、方法、技术和成果。
高绩效行为
1、不断自我剖析，乐于向上级、同事和同行寻求反馈，发现自己的优势和短板，找到提升的方法和途经。
2、主动学习行业新知识、新理念、新方法、新技术，并迅速应用于工作，转化为实际成果。
3、深入钻研自己的专业领域，成为公司内本岗位的“专家”。
4、善于从自己和他人成功与失败中总结经验和教训，以避免犯同样的错误。
5、乐于与他人分享解决问题的经验方法和个人学习心得与成果。
6、为同事做好工作提供充分的信息、坦诚的建议和客观的反馈。
7、注重成果的归纳总结和整理，通过交流、培训、案例总结、发表文章等方式把优秀的成果分享出来。
8、始终保持学习的热情，即便在繁忙的工作中，也能不断提升与充实自我。
9、结合公司发展需求及个人发展方向，合理安排自己的学习任务。
低绩效行为
1、担心同事超过自已而拒绝分享有利于公司目标实现的关键资源、信息。
2、把学习、培训看作是公司额外增加的任务。
3、将专业技能视为个人资源，不愿意帮助同事或与同事分享。
4、自恃甚高，盲目骄傲，不善于发现别人的进步，不善于学习别人的优点。
5、自已不进取，反而打击、嘲笑同事的学习热情。
全员通用素质三：精准高效
素质定义    准确、快速、完整地执行流程与完成任务，并注重及时反馈与沟通。
高绩效行为
1、当任务较多时，分清轻重缓急，抓住要点，有效执行。
2、对任务的目标和价值有准确的认识，能够快速把握任务的关键点。
3、根据任务的时限要求，制定明确的工作计划，并紧密跟进计划的实施和落实，及时汇报及修正偏差。
4、执行任务善始善终，凡有交办，必有反馈；凡有请示，必有回复。
5、把重复性的工作规范化、流程化、标准化、模块化。
6、确保任务下达和信息传递的精确性，多用直接、明确、简洁的沟通方式。
7、定期定时检查工作流程中的关键点，以保证执行的正确性。
8、遇到问题或突发事件能迅速做出反应，冷静、妥善地进行处理。
9、注重日常工作中的资料整理与资源整合，以提高执行的效率。
10、合理安排时间与资源，确保在规定时限内高质量地完成任务。
低绩效行为
1、做事标准低，“差不多就行”、“过得去就行”，不追求高标准。
2、工作缺乏预见性，只考虑完成当前任务，给以后的工作留下隐患。
3、工作思路不清，缺乏方向感，抓不住重点，多走许多弯路，才能勉强完成工作。
4、想到什么就做什么，工作缺乏计划与统筹安排。
5、做事拖拉，只要还有时间，使不愿意马上投入工作，不能按时完成任务。
全员通用素质四：全局意识
素质定义     始终以公司的利益为重，跳出部门与个人的立场看待、分析与处理问题，善于以共赢的方式解决问题。
高绩效行为
1、当短期目标与长期目标相矛盾时，以长期目标和全局利益为重。
2、工作思考的维度不受部门职责的局限，充分考虑部门间的协调。
3、即使在有个人或部门利益冲突时，也能站在公司的高度，主动维护全局利益。
4、为了公司的利益，抛开个人暮恶，不计前嫌与个人恩怨，积极与他人合作。
5、善于以共赢的方式解决矛盾的问题。
6、合理使用和分配时间，以免个别环节的问题而影响整体进度。
7、在工作中考虑整体目标，为相关人员提供充分的信息、建议和支持。
8、提倡全局观念，主动破除部门、职能的沟通协作壁垒。
9、善于通过恰当的方式与相关部门建立良好的沟通渠道。
10、在完成自己的本职工作的同时，主动帮助其他同事、其他部门完成工作。
低绩效行为
1、我行我素，不珍惜团队的和谐。
2、只关心本人本部门工作任务的完成而不考虑与全局的协调一致。
3、过度竞争，在公司内部区分“我们-他们”或者“输蠃”式的对立关系。
4、工作出现问题时，不是去寻找解决方案而是首先考虑如何推卸责任。
5、只强调个人突出表现，不注重整个团队的共同进步。
全员通用素质五：客户导向
素质定义   一切工作均以客户为导向，注重服务过程，关注细节，紧密跟进落实，及时修正偏差，致力于为内部客户提供满意的服务，追求与客户的共赢。
高绩效行为
1、遵从法律法规，准确把握客户的需求，提供客户需要的，并超出客户期望。
2、积极回应客户提出的询问、要求、抱怨，并进行跟进，直至问题的解决。
3、对客户提出的需求，不论是不是自己工作范围的，都能认真解决或者把信息传递到相应的部门。
4、不仅服务好现有客户，对潜在客户的需求也有高度的敏感和关注。5、把同事当作自己的内部客户，积极主动地满足内部客户的需要。
6、确保产品与服务按事先承诺提供给客户。
7、即便自己不直接面对客户，但仍以认真负责的态度对待工作，以支持直接面对客户的同事。
8、与客户保持良好的沟通，设身处地为客户着想，追求与客户的共赢。
9、利用多种渠道不断了解客户需求，以此作为改进工作的行动指南。
10、主动向上下游部门和岗位提供支持和服务。
低绩效行为
1、不了解客户的真正动机，过度地满足客户需求，损伤了公司的利益。
2、想当然地认为自己已经明确知道客户的需求，而不做严格确认。
3、只认为企业外部才是客户，自己同事则不是客户。
4、对客户表现出不耐烦，甚至发脾气。
5、狭义的“客户”定义，认为只有买了我们产品和服务的才是客户。
全员通用素质六：有效沟通
素质定义    能够在沟通中传达真实、全面、准确、及时的信息，特别注重企业内部横向和纵向的沟通，以提高工作效率。
高绩效行为
1、能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体
察对方感受，促进相互理解。
2、用事实、时间、数量这类结果性语言进行沟通。
3、在困难的沟通场合保持冷静和理智，正视问题、冲突和矛盾，不急躁，不回避，而是以坦诚的沟通解决问题。
4、沟通时提前向对方提供沟通的前提和背景信息，以确保对方的全面理解。
5、重大事情沟通结束之前，确认双方已达成的一致理解。
6、善于通过各种方式促进同事、部门间的沟通，建立愉快健康的工作氛围。
7、把沟通作为学习、工作和管理的一种方式。
8、与合适的人直接沟通以减少不必要的沟通环节，提高沟通效率。
9、通过沟通协商的方式与他人取得共识，避免用太多的指令方式开展工作。
10、工作中随时与上级和相关人员保持沟通，以确保与公司目标、工作标准的一致。
低绩效行为
1、初步沟通未达到效果就轻易放弃，不尝试多种方式和其他机会。
2、在向他人解释问题时，敌意遗漏、扭曲、夸大、淡化、隐瞒事实。
3、在别人说话时，随意打断或者发问。
4、沟通时缺乏主导，讨论偏离主题。
5、沟通中只顾自己滔滔不绝，不注重倾听对方、寻求反馈。
6、讲大话，讲套话，说话浮于表面，没有数据，没有事实，只是大概和估猜。
7、觉得与人沟通协调太麻烦，不如自己慢慢干。
8、总以为别人是知道的，所以不做详细的交待和说明。
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