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和帮管理人员通用素质培训材料（五）
专业素质
专业素质一：资源整合能力
素质定义     考虑资源的配置，将内部外部各种资源 (人力、物力和财力)合理组织起来，尽可能地提高资源用效率，促进资源的增值和扩展。
高绩效行为
1、准确理解公司目标与要求，对内外部资源进行盘点、选择、储备和利用。
2、除了关注本部门的资源积累，同时注重向公司其它部门提供或寻求有用的资源。
3、当资源和条件不具备时，不等不靠，千方百计寻求各方支持，而不是孤军奋战。
4、洞察分析内外部各种资源的价值、需求和增值前景。
5、将各种分散的资源集中和组合起来，建立和管理资源数据库。
6、通过外部资源弥补企业自身资源的不足，缩小战略目标与自身资源条件的差距。
7、保持对资源的预见性和危机感，不断设想当现有资源不能满足要求时还有哪种备用资源。
8、将每一次出差、开会、交流、交往的机会当作积累资源的良机。
9、不断关注同行中的优秀合作方，并努力与之接触，保持联系。
低绩效行为
1、平时不积累资源，临时抱佛脚。
2、没有对现有及储备的资源进行评价，不能反映最新的能力、水平。
3、把资源看作自己的个人财富，缺乏有效资源分享的气度。
4、在资源使用的过程中，寻求不正当的个人利益。
5、没有方向性、侧重点，投入过多时间，去“整合”价值并不大的资源。
专业素质二：准确规范
素质定义    为工作达到目标结果，对任务进行精确完成，确保规范、无差错、不遗漏。
高绩效行为
1、对行业标准、专业规范、操作技巧有清晰的把握，处处体现专业、精确。
2、以“把事情第一次就做正确”的高标准要求自己。
3、对任务试图达到的目标确认清楚后再行动，保证向着符合标准的方向努力。
4、在任务执行之前，对所提供资料和信息进行核实，确保无疑惑。
5、排除可能分散注意力的影响，确保工作过程不因打扰而分心或中断。
6、对超出常规和习惯的做法，仔细斟酌后再运用，并且做出相关说明。
7、对工作进行中发现的误差、错误、疏忽及时修正，避免以此造成更多的失误。
8、把检查自己所做的工作作为进度中的一个组成部分，确保工作的准确性。
9、严格遵守规范和流程，确保提交成果的质量。
10、总结归纳容易出镨的所有项，列出检查点，按照检查点对工作任务进行逐项检查，
低绩效行为
1、认为小的错误没什么要紧的。
2、觉得检查是重复性工作，没有什么价值。
3、对错误或不规范存在侥幸心理，没有发现就没关系。
4、接到任务盲目着手去做，对信息、资料、目标结果不做核实。
5、对于疑惑不请求相关人员帮助，凭想象实施行动。
6、认为反正后面有人检查把关，镨一些也没问题。
 
专业素质三：市场导向
素质定义    在激烈竞争和不断变化的市场条件下敏锐把握市场变化和契机，将公司能提供的与
市场需求紧密结合价值客户并重点满足其需求。
高绩效行为
1、把接触市场第一手资料当作日常工作的一部分，保持对市场变化的敏感。
2、把提升客户满意度作为经营活动的目标之一。
3、把维护和提高客户忠诚度作为市场开发的重要目标。
4、从市场数据的统计分析中，洞察和发现潜在的市场价值和商机。
5、激发和引导所有员工养成关注市场变化、关心客户需求的意识习惯。
6、理解公司产品的定位、特性、价值及局限性。
7、时刻保持对市场信息、行业动态的搜索、探求的兴趣。
8、与客户沟通过程中能敏锐捕捉对公司有益的建议和信息。
9、运用不同的维度对市场和客户进行细分，并有效跟踪、管理和开发。
10、在稳定当前公司产品市场的同时，积极拓展未来市场。
11、注重现有市场和客户群需求的深度开发。
12、注重引领、培育市场，而非仅仅满足市场的需求。
13、根据市场、客户的变化，不断对产品和服务进行优化和提升。
低绩效行为
1、让客户适应流程，而不是优化流程满足客户。
2、固守现有的产品、市场，对客户需求和技术的变化缺乏敏感，行动迟缓。
3、向客户推销的是自己认为好的，而不是客户需要的。
4、认为市场和客户的需求是固定不变的。
5、采用单一的产品和服务满足不同客户需求。
 
 
专业素质四：客户关系管理
素质定义   通过以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销，销售与服务流程，提高企业辨识、获取、保持和增加可获利客户的能力。
高绩效行为
1、确保对客户关系管理中的重要信息内容进行及时更新。
2、判断客户是一次性客户、阶段性客户还是经常性客户，评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。
3、能够有效地挖掘出客户的需要并向客户说明或演示该方案如何能满足他们的需求，解决他们的问题。
4、深刻理解客户关注的并不是方案本身，而是关注通过方案实施能获得的社会效益和经济效益。
5、关注客户对方案实施后的真实感受，了解是否满足了客户的真正需求。
6、掌握丰富的产品知识及问题处理技巧，和蔼可亲，易接近客户，与客户产生共鸣。
7、做客户的采购向导，把握客户真实需求，站在客户立场来引导客户确定采购方案。
8、掌握与客户有效沟通的方式方法，包括客户常用的非语言沟通习惯等。
9、根据客户的重要程度确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系。
10、对产品或服务的介绍既不夸夸其谈，也不过于谨慎，尽可能做到名副其实。
11、尽量接触并了解客户需求产生的前端，掌握客户需求产生和决策的流程，以把握更多的主动性。
低绩效行为
1、纯粹以合同签定、成交为目的，对客户最终目的和使用情况不感兴趣。2、平时不做拜访和关系维护，只有到有事时才想到别人。
3、面对客户只顾自己滔滔不绝也讲，对客户真实需求不做深入询问和了解。
4、不了解客户的决策习惯和决策流程，凭主观臆断揣度客户的决策倾向。
5、不能掌握基本的相关知识，盲目夸夸其谈，不能有效影响客户。
专业素质五：谈判能力
素质定义    对己方和对方的优势和利益进行综合价值判断，以达成双赢方案的能力。
高绩效行为
1、充分了解己方和对方的要求、立场、利益，以明确谈判要点，制定谈判策略。
2、广泛搜集信息，积累备用资源，了解对方的决策流程和决策权限，以争取谈判中的主动地位。
3、理解完全成本(包括时间成本等)的概念，避免单纯用价格来衡量谈判结果。
4、控制谈判进程的节奏以取得最佳结果。
5、有策略地运用自己及他人的情绪去达成目的。
6、分析把握谈判各方的共同利益点及可能发生的冲突点，遇到僵局时，寻找实现双赢的变通方式。
7、向对方充分展示公司优势与前景，以增加对方的合作信心与信任。
8、谈判过程中把握合适机会，提出自己的要求。
9、利用竞争机制，让对方感受压力，增加我方的谈判能力。
10、采取团队配合、迂回策略，实现谈判目标。
低绩效行为
1、与没有决策能力的人进行决策性谈判。
2、过分着急达成协议。
3、过分信任对方。
4、谈判前未充分准备，谈判策略不清晰。
5、谈判时缺少灵活性。
6、谈判中孤军奋战，没有发挥整体的优势。
专业素质六：自我激励
素质定义     对目标实现的坚持能力，保持旺盛斗志的能力。
高绩效行为
1、调整心态，不盲目与他人比较，激励自己不断进步和自我超越。
2、即使是在困难的形势下也看到可能性和机会，保持乐观。
3、意识到目的性太强会产生副作用而要适度含蓄，理解欲速则不达而有耐心。
4、注重用团队协作来共同承担压力，意识到公司是个强大后盾而提高信心和斗志。
5、及时庆祝阶段性的成果，总结分享个案的成功。
6、从不成功的个案中总结学习。
7、全面地理解本职工作及对公司的价值和重要性。
8、正确看待客户拒绝和冷遇，保持职业自豪感。
9、注重放松，通过休息及做不同的事情来调节情绪。
10、对于适合产品定位的理想客户进行长期跟踪。
11、设立阶段性工作目标，并持之以恒地为之努力。
低绩效行为
1、把个案的成功失败绝对个人化。
2、沉溺于过程而忽视了目的。
3、情绪大幅度波动，时而高度兴奋，时而萎靡不振。
4、试过一次不行就放弃了。
5、有烦恼、压力全部窝在心里，从不向他人倾诉以缓解。
专业素质七：用户敏感度
素质定义    敏锐把握用户需求，在公司能提供的与用户所需求的之间寻找连接点，实现并满足用户真实需求。
高绩效行为
1、善于发现高价值用户和群体，并重点满足其需求。
2、注重行业的分析和市场的调研，确保对用户需求的敏锐察觉。
3、分析竞争对手的领先的产品技术和服务，找出其满足用户需求的机理，并有效应用。
4、建立用户反馈与互动平台，注重信息收集与分析，利用多方式不断了解用户需求。
5、善于发现用户体验价值，有效识别带来收益的客户体验。
6、在沟通中挖掘真相，深入询问探知情况及问题的根本和核心。
7、分析用户的关注热点及其走向，分析热点的市场价值并加以利用。
8、挖掘用户在功能需求背后的审美及精神需求。
9、从需求的角度对用户类型进行细分，对于不同需求采用不同的服务方式。
10、把自己当作用户去体验产品，身临其境去把握用户需求。
低绩效行为
1、凭主观经验判断用户需求，而没有数据和事实作为依据。
2、对丁用户提出的意见不理不采，不尊重客户需求，自己认为好的才是好的。
3、不主动建立收集用户意见的渠道。
4、对用户需求不主动沟通、分析。
5、只按照传统、惯例的方式去理解用户。
 
 
 
专业素质八：产品创新
素质定义   善于创造性地把分散的信息、概念、思路、技术等有效整合起来形成可行的新产品。
高绩效行为
1、经常安排规律性时间用以思考当前新产品在工作中应用是否充分。
2、善于从竞争对手或相关门户网站快速识别有价值、可应用的新产品。
3、善于与内外部有专长或知识的人进行讨论。
4、通过浏览专业书籍、期刊、网站等，发展和汲取有价值的知识和想法，以优化产品。
5、从反对和质疑的不同视角中激发出创新的元素。
6、把美的形式规律同设计需求和用户需求相结合起来。
7、善于在多种观点和概念问看到联系，把表面上不相关的放在一起形成新的技术、方法。
8、挑战自己和别人的想法，以便在做事前能确定最有创造力和可行的解决方案。
9、经常与同事交流成功、有效的工具或技术，并积极学习和应用。
低绩效行为
1、认为只有自己研究出来的才是创新，而不把引用和借鉴理解为创新。
2、对以前的或当前应用的产品不加以改进。
3、认为创新成本大、风险大，不愿做尝试。
4、不屑于研究对竞争对手的产品、技术。
5、认为只有投入大量经费才能创新。
6、固守自己的技术与方法，不接受改善意见。
专业素质九：效率与统筹
素质定义    迅速、有效处理繁杂、大量、多变、多重点的事务。
高绩效行为
1、识别和预计工作中所涉及的各项活动，运用计划管理做进度安排和检查。
2、预计各项工作所产生的经济费用，通过预算帮助判断做与不做、如何做。
3、将工作逐步制度化、规范化，提高办事效率。
4、接到工作要求，迅速行动，赶早不赶晚，当天的事情当天完成，日理日清。
5、寻找事物之间的联系与共通性，以同时解决多方面的问题。
6、了解哪里可以获得帮助和支持，并预先建立联系。
7、直接应用他人已经行之有效的方式、方法，以提高当前的效率。
8、在目标发生变化或有突发事件时，迅速调整工作重点。
9、不断梳理优化工作流程，取消一些不必要的、繁琐的步骤。
低绩效行为
1、不及时处理必须自己处理的琐事，将其拖延成了更麻烦的事。
2、希望用忙和加班来体现自己的重要性。
3、事前不做好规划，事中忙于救火。
4、一心二用导致两方面都没做好。
5、不管大事小事，都要研究研究。
 
专业素质十：共情能力
素质定义    创造积极的氛围，引导坦诚交流，能够对他人的观点、情感表示理解。
高绩效行为
1、认真聆听，引导对方自己找到解决问题的方法。
2、在聆听过程中重新组织你的思维，寻找沟通的切入点，并准备说服对方的依据。
3、交谈中不让自己肢体动作泄露负面情绪和观点。
4、在较大程度上让他人感到你能认同他的感受和观点。
5、用“你觉得”这类的反映式提问引导对方继续深入的表白。
6、多使用“我们”这类包含性称谓，少使用“你”、“你方”、“我方”这类分离性称谓。
7、向对方表明你的大门永远敞开着，让人们知道你随时欢迎他们的到来。
8、对他人的感受十分敏感，察觉他人语言、表情和下意识动作背后的感受和情感。
9、时时设身处地考虑他人的感受，关注与他人的立场相关的利益和影响。
10、理解他人为什么讲这件事而不讲那件事背后的原因。
低绩效行为
1、只管自己讲，一味宣灌，不考虑对方接受与否。
2、没有给对方充分表达的机会。
3、以自己的想法揣度他人。
4、对他人的感受反应迟钝。
5、没有目标性和充分的准备，轻率地开始沟通，期望在沟通中寻找答案。
 
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